保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨著業(yè)務(wù)、技術(shù)和監(jiān)管等多方面的挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)企業(yè)要秉持怎樣的理念、采取怎樣的措施，才能趕上新技術(shù)催生的數(shù)字化浪潮，從而提升管理和運(yùn)營(yíng)效率，助力存量市場(chǎng)挖潛和增量市場(chǎng)拓展？本文通過(guò)分析保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn)，探討險(xiǎn)企的應(yīng)對(duì)策略。


經(jīng)過(guò)近些年的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，各險(xiǎn)企都面臨業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力和降本增效的挑戰(zhàn)。如何提升運(yùn)營(yíng)效率？如何挖潛存量市場(chǎng)？如何高效拓展競(jìng)爭(zhēng)激烈的增量市場(chǎng)？隨著科學(xué)技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的深入發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)掀起IT變革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，開(kāi)始嘗試?yán)脭?shù)字科技提高保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)控、精算、服務(wù)等水平，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和分析，制訂針對(duì)性營(yíng)銷策略，加速自身的數(shù)字化戰(zhàn)略落地，以科技為保險(xiǎn)行業(yè)賦能。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一場(chǎng)技術(shù)革命，而是技術(shù)的發(fā)展倒逼業(yè)務(wù)和模式變革，促進(jìn)企業(yè)傳統(tǒng)商業(yè)模式和內(nèi)外價(jià)值鏈的重構(gòu)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型期 保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1、全方位的保險(xiǎn)需求，依賴數(shù)字化支撐能力

客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求是全方位的，需要的是整體的保險(xiǎn)解決方案，且需求隨著時(shí)空的改變?cè)诔掷m(xù)發(fā)生變化。這要求保險(xiǎn)企業(yè)要具備相應(yīng)的數(shù)字化能力和平臺(tái)去支撐業(yè)務(wù)，識(shí)別客戶需求，定制針對(duì)性解決方案，主動(dòng)提供服務(wù)或讓客戶有能力進(jìn)行自助服務(wù)，從而提升客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)。

2、互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)傳統(tǒng)渠道的沖擊

保險(xiǎn)企業(yè)以代理和網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道模式，越來(lái)越多地受到互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊。與其它消費(fèi)品類似，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、與險(xiǎn)企溝通，比較和選擇不同公司的產(chǎn)品，甚至網(wǎng)絡(luò)下單，這樣的行為越來(lái)越普遍，尤其是年輕一代消費(fèi)者。互聯(lián)網(wǎng)的便利性和24小時(shí)服務(wù)，提升了效率也改善了客戶體驗(yàn)。

渠道偏好的變化逐漸影響到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和管理思路，IT支撐系統(tǒng)和戰(zhàn)略也隨之調(diào)整，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)渠道尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支撐能力，重視客戶瀏覽、購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)采集和分析能力建設(shè)成為必選項(xiàng)。

3、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)殺入保險(xiǎn)業(yè)之初，人們擔(dān)心它會(huì)像洪水猛獸般沖擊傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，目前看此現(xiàn)象并不明顯。但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)憑借得天獨(dú)厚的用戶行為偏好數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出“小額、高頻、碎片化”特點(diǎn)的創(chuàng)新型產(chǎn)品，吸引了大批消費(fèi)者。這引起了傳統(tǒng)險(xiǎn)企對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的重視，在嘗試與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)展開(kāi)合作的同時(shí)，更要加快自身大數(shù)據(jù)能力建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

4、監(jiān)管趨嚴(yán)背景下的IT系統(tǒng)趨同

由于銀保監(jiān)會(huì)的嚴(yán)格監(jiān)管，不同險(xiǎn)企面向同類業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和管理制度同質(zhì)化程度相當(dāng)高，這導(dǎo)致不同險(xiǎn)企之間的IT系統(tǒng)趨同，具有典型的行業(yè)特點(diǎn)。

5、信息安全監(jiān)管挑戰(zhàn)

行業(yè)數(shù)字化的過(guò)程涉及到數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性要求，金融業(yè)則面臨著更加嚴(yán)格的監(jiān)管。銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的保險(xiǎn)新規(guī)特別強(qiáng)調(diào)了保護(hù)客戶隱私，如果涉及信息泄露，有關(guān)人員或?qū)⒚媾R嚴(yán)厲刑責(zé)，以至在系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)中，如果安全不達(dá)標(biāo)，涉及的功能可能嚴(yán)禁上線甚至被取消。

6、中小型險(xiǎn)企和大型險(xiǎn)企面臨數(shù)字化差異

險(xiǎn)企的IT系統(tǒng)建設(shè)情況與公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、管理規(guī)范程度以及IT系統(tǒng)投入規(guī)模密切相關(guān)。

中小型險(xiǎn)企，一般而言成立時(shí)間相對(duì)較短且業(yè)務(wù)規(guī)模小，IT系統(tǒng)建設(shè)以模仿引進(jìn)和應(yīng)對(duì)監(jiān)管要求為主，規(guī)劃和創(chuàng)新能力較弱，系統(tǒng)主要依靠外部開(kāi)發(fā)商的力量實(shí)現(xiàn)。中小險(xiǎn)企IT系統(tǒng)煙囪式建設(shè)和部署非常普遍，系統(tǒng)的建設(shè)升級(jí)在數(shù)字化技術(shù)和進(jìn)度上也參差不齊，新建系統(tǒng)一般采用當(dāng)前主流和前沿技術(shù)，但老系統(tǒng)順應(yīng)技術(shù)趨勢(shì)進(jìn)行升級(jí)改造的卻較為少見(jiàn)。

頭部企業(yè)高層重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模大、IT地位高且持續(xù)投入能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)部門管理規(guī)范，IT規(guī)劃有明確的當(dāng)期和遠(yuǎn)期目標(biāo)。IT系統(tǒng)建設(shè)強(qiáng)調(diào)自主開(kāi)發(fā)與引進(jìn)外部力量相結(jié)合，有引進(jìn)、跟蹤新技術(shù)的能力和愿望。

保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略探究

面對(duì)內(nèi)外壓力，無(wú)論大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還是中小險(xiǎn)企都在布局自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。與同屬于服務(wù)行業(yè)的電信、銀行和證券業(yè)相比，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相對(duì)傳統(tǒng)和保守，在推進(jìn)過(guò)程中力求穩(wěn)妥，大多采取漸進(jìn)策略推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并通過(guò)相關(guān)IT系統(tǒng)建設(shè)和升級(jí)改造進(jìn)行落地和支撐。下面總結(jié)了部分國(guó)內(nèi)險(xiǎn)企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)策。

1、以客戶為中心的IT能力建設(shè)

“以客戶為中心”不僅僅是提供更好的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是要結(jié)合客戶痛點(diǎn)，提供針對(duì)性的方案。過(guò)去以保單為中心的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，逐漸向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變，建設(shè)客戶資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合與數(shù)據(jù)治理，規(guī)范客戶與險(xiǎn)企的關(guān)系，建立起基于生命周期的有效連接管理。在IT落地的同時(shí)，反向推進(jìn)相關(guān)管理規(guī)則的改變，間接推動(dòng)客戶“去私有化”。

2、大數(shù)據(jù)能力建設(shè)助力精準(zhǔn)營(yíng)銷和市場(chǎng)拓展

增量市場(chǎng)規(guī)模逐漸減小、競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，特別是局部區(qū)域市場(chǎng)，有購(gòu)買潛力的客戶有限，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)靠傳銷式拉人頭變得越來(lái)越難。部分險(xiǎn)企通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，形成數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)定位能力，進(jìn)而制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)已有客戶的充分價(jià)值挖潛。

3、嘗試跨機(jī)構(gòu)的客戶資源共享、拓展客源

部分多業(yè)務(wù)和集團(tuán)性保險(xiǎn)企業(yè)，在進(jìn)行跨機(jī)構(gòu)客戶資源共享嘗試，包括標(biāo)簽信息共享或聯(lián)合營(yíng)銷，如中國(guó)平安、人保集團(tuán)、中國(guó)人壽、中郵保險(xiǎn)等企業(yè)，但出于對(duì)信息安全方面的擔(dān)憂，目前大家都比較謹(jǐn)慎。另一方面，由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的固有特點(diǎn)，一定程度上來(lái)說(shuō)客戶歸屬于保險(xiǎn)外勤人員，利益分配和協(xié)調(diào)是推廣過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)。

4、重視客戶忠誠(chéng)度管理

通過(guò)建設(shè)會(huì)員積分系統(tǒng)和完善客戶分級(jí)管理，提供客戶回饋或者維挽服務(wù)，從而強(qiáng)化公司品牌認(rèn)知，增強(qiáng)客戶粘性，輔助客戶引流，協(xié)助實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)保、追加銷售、交叉銷售等業(yè)務(wù)目標(biāo)。

5、重視內(nèi)外部客戶體驗(yàn)

系統(tǒng)使用人員包括險(xiǎn)企管理人員、內(nèi)勤、外勤以及保險(xiǎn)客戶，使用人員年齡、文化程度跨度都比較大，系統(tǒng)的方便易用性、穩(wěn)定性尤為重要，好的設(shè)計(jì)能降低推廣難度和后期的運(yùn)維支持成本。

6、以新技術(shù)應(yīng)用貫穿業(yè)務(wù)場(chǎng)景

很多保險(xiǎn)企業(yè)因應(yīng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，在金融領(lǐng)域展開(kāi)了創(chuàng)新實(shí)踐，將新技術(shù)的應(yīng)用推廣與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行匹配，通過(guò)相關(guān)的系統(tǒng)建設(shè)或能力集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程打通，達(dá)到業(yè)務(wù)拓展、降本增效的目的。

7、與信息技術(shù)公司結(jié)盟

不是所有的保險(xiǎn)企業(yè)都有平安集團(tuán)那樣強(qiáng)的IT技術(shù)實(shí)力或全面的新技術(shù)跟蹤能力，大部分險(xiǎn)企需要借助專業(yè)IT公司的技術(shù)能力，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型這樣復(fù)雜的戰(zhàn)略落地，甚至與IT企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、實(shí)現(xiàn)共贏，太平洋保險(xiǎn)、人保集團(tuán)、國(guó)壽等都在這方面進(jìn)行著廣泛合作。同樣，各種小型險(xiǎn)企業(yè)也在積極探索符合自身特點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

亞信科技 助力保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，面臨來(lái)自內(nèi)外部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)采取“以客戶為中心”理念，重視客戶忠誠(chéng)度和客戶體驗(yàn)，通過(guò)應(yīng)用新技術(shù)、加強(qiáng)IT能力建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

亞信科技AISWare CRM著眼于客戶“全生命周期”的建設(shè)模式，致力于幫助險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)“知客戶”、“優(yōu)服務(wù)”、“智運(yùn)營(yíng)”三大業(yè)務(wù)目標(biāo)，助力保險(xiǎn)企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧型CRM系統(tǒng)，目前，已經(jīng)成功應(yīng)用于多家保險(xiǎn)企業(yè)的客戶資源管理中。


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亞信科技控股有限公司（簡(jiǎn)稱：亞信科技，股票代碼：01675.HK）始于1993年，2018 年12 月19日成功在香港聯(lián)交所主板上市，是領(lǐng)先的軟件產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)提供商，領(lǐng)先的云網(wǎng)一體管理服務(wù)提供商，致力于成為5G時(shí)代大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的使能者。

公司積極擁抱5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)手段，沿著“一鞏固、三發(fā)展”的戰(zhàn)略決策，依托產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和集成的能力，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面，以5G為契機(jī)，全面布局，提升效能，鞏固BSS市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，在新興業(yè)務(wù)方面，力爭(zhēng)5G OSS網(wǎng)絡(luò)智能化、DSaaS數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)、企業(yè)上云及垂直行業(yè)領(lǐng)域快速規(guī)模化發(fā)展。同時(shí)，公司將與業(yè)界伙伴共同建設(shè)生態(tài)體系，持續(xù)推動(dòng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)出亞信科技的力量。

亞信科技擁有行業(yè)領(lǐng)先的研發(fā)能力和豐富的電信級(jí)軟件產(chǎn)品，包括客戶關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及5G網(wǎng)絡(luò)智能化產(chǎn)品。大型企業(yè)客戶涉及金融、交通、郵政、能源、廣電、零售、政務(wù)等行業(yè)。