SCRM是什么?

　　SCRM ( Social CRM，社群化客戶關(guān)系管理) 為是CRM的升級版，將社群媒體導(dǎo)入CRM概念之中，以社群媒體作為與顧客溝通的主要管道。在社群媒體為主流的現(xiàn)代，SCRM以社群媒體為媒介，能夠更有效的接觸顧客，解決傳統(tǒng)CRM使用簡訊、Email 等溝通媒介難以觸及顧客的困境。

　　除此之外，SCRM中的社群媒體還是一種雙向的溝通管道，能夠?qū)⑵放苹虍a(chǎn)品的口碑聚合到社群，讓消費者參與產(chǎn)品討論，品牌也可以解答消費者的疑惑，開放式的對話讓品牌能更直接地與消費者交流，也是SCRM和傳統(tǒng)CRM最大的不同。

　　SCRM適合B2C行業(yè)，即面向個人銷售產(chǎn)品、服務(wù)的行業(yè)如醫(yī)美、教育等，通過SCRM更容易刻畫顧客畫像、與顧客溝通交流。

　　SCRM可以帶給企業(yè)什么效益?

　　CRM過去總是圍繞在電子郵件，發(fā)送訊息給客戶，但時序進(jìn)入2023年，電子郵件被打開的機(jī)率是萬分之一，更是常被用戶視為垃圾訊息，SCRM透過社群通訊軟體發(fā)送訊息，除了增添了生活化的商業(yè)場景，也更直接地接觸到消費者。除了基本的客戶資料分析以外，它能快速地與消費者溝通，提供給企業(yè)大量的用戶數(shù)據(jù)，能更深刻的融入到消費者的生活當(dāng)中，同時也給給予了更多商業(yè)變現(xiàn)的機(jī)會。

　　1、互動

　　SCRM 注重于線上互動、營造品牌氛圍、創(chuàng)造與消費者的交流情境，SCRM 擅長在社群媒體中提供內(nèi)容給用戶，并加強(qiáng)用戶與用戶間的溝通，透過與消費者的溝通互動，更容易帶來對品牌的信任，轉(zhuǎn)換機(jī)會也會提升。

　　2、數(shù)據(jù)

　　傳統(tǒng)CRM 必須透過實際支付才能得到用戶資料，但SCRM 可以在社群軟體上執(zhí)行有趣、互動性強(qiáng)的活動，吸引用戶的注意，再搭配支付寶、Apple pay 等第三方支付，取得用戶資料，對比過去傳統(tǒng)CRM 必須透過實際交易取得用戶資料，SCRM所搜集到的淺在客戶數(shù)據(jù)量能更多更廣。

　　3、借助社群通訊軟體提供更直接的溝通管道

　　中國的社群通訊軟體使用率高達(dá)九成以上，運用社群通訊軟體的功能，企業(yè)能夠更直接的接觸消費者。不同的社群軟體，其屬性不同，所接觸的消費者也會有所差別，SCRM 能夠整合管理不同的社群軟體，也能在軟體上搭載各種的服務(wù)體驗，突破傳統(tǒng)電子郵件、手機(jī)簡訊，增添了媒介豐富度。

　　SCRM的出現(xiàn)補(bǔ)強(qiáng)CRM 的不足

　　SCRM結(jié)合了Social Media 與CRM系統(tǒng)

　　CRM系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資料庫及繁多的分析功能，以提高內(nèi)部的溝通和生產(chǎn)的效能，但相較于SCRM 則是少了與客戶互動的功能，即便是有了顧客的資料和數(shù)據(jù)， CRM唯一和顧客有互動的機(jī)會是建立在「客訴」之上，此時想彌補(bǔ)企業(yè)品牌形象已為時已晚，傳統(tǒng)CRM缺少了直接與消費者溝通，單就CRM 所搜集的資料也明顯單薄。

　　SCRM 擅長在社群網(wǎng)路里找到商機(jī)，SCRM也能夠和CRM 一樣搜集用戶資料、管理客戶關(guān)系等，但最重要的是SCRM 可以整合外部的社群軟體，例如：企業(yè)微信、釘釘?shù)龋高^用戶帳號連結(jié)到SCRM就可取得更精細(xì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并制定行銷策略。

　　SCRM為企業(yè)帶來的多重價值

　　SCRM不僅僅是CRM的升級版，更是一種行銷觀念的改變，過去CRM強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)的管理，但SCRM賦予了更深刻的參與和經(jīng)營，并提供一個絕佳的商業(yè)變現(xiàn)場域。

　　SCRM利用社群媒介加強(qiáng)與下游消費者的互動，也藉由互動取得更多的潛在客戶和既有客戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)行更精細(xì)化的分析，SCRM達(dá)成CRM做不到的社群媒介的管理，也展現(xiàn)了更有趣、更有效率的新型營運模式。